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서비스 디자인 도구

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Co-Creation
공동 창작(Co-Creation)은 서비스 디자인의 핵심 철학이다. 공동 창작 과정은 서비스를 기획하고 제공하고 소비하는 경영자, 서비스 담당자, 엔지니어, 고객과 같은 다양한 이해관계자가 함께 문제를 정의하고 해결책을 제시하는 것이다. 또한 공동 창작 과정은 이해관계자 간의 상호작용을 향상시켜 고객과 직원의 만족을 높여 주며, 고객은 서비스 개발에 참여함으로써 서비스 제공자와 동반자적인 관계로 발전시킬 수 있는 기회를 얻게 된다. 이렇게 서비스 전달에 고객의 참여가 높아질수록 서비스에 대한 고객의 공유 의식과 충성도가 높아지고, 이를 바탕으로 서비스 제공자는 고객과의 장기적인 관계로 발전할 수 있게 된다.

Observation
관찰(Observation)은 단순하게 쳐다보는 것을 넘어, 대상을 전후좌우로 살펴보고 입장을 바꿔 생각하며 숨은 의미를 발견하고 이를 이해하는 것이다. 관찰은 무심히 바라보는 행위가 아니라 명확한 의도를 파악하는 적극적인 행위이다. 관찰은 대상을 ‘주의 깊게 보는 것’부터 시작해서 숨겨진 의미를 ‘발견’하고 미처 몰랐던 원리에 대해 ‘깨달음’을 얻어 이를 기반으로 새로운 것을 찾는 ‘개선’의 단계까지 폭넓은 내용을 담고 있다. 관찰이 반복되면서 통찰의 깨달음을 얻을 수 있는데 ‘통찰’이란 예리한 관찰력으로 사물의 이치를 꿰뚫어보는 것‘으로 통찰이 중용한 이유는 ’눈에 보이지 않는 것(invisible)을 ‘눈에 보이게(visible)' 만드는 능력 때문이다.

Brainstorming
브레인스토밍(Brainstorming)은 1939년 오스본(A. Osborn)에 의해 제안된 집단 토의의 일종으로 일정한 주제에 관하여 회의형식을 채택하고, 구성원의 자유발언을 통해 많은 양의 아이디어를 모아 더 좋은 아이디어를 찾아가는 발상법이다. 브레인스토밍에서 중요한 것은 도출된 아이디어에 대하여 비판을 하거나 섣부른 결론을 내리지 않아야 하며 여러 사람들이 자유롭게 제시한 창의적인 아이디어를 종합하여 합리적인 해결책을 모색해야 한다는 것이다. 평가에 대한 두려움 없이 다양한 이해관계자 간의 상호 작용이 원활하다는 장점이 있어 창의적 사고를 촉진하는 기법으로 가장 널리 활용되고 있다.

Interview
인터뷰(Interview)는 서비스와 상호작용하고 있는 환경 속에 있는 고객들과 관련된 다른 이해당사자들을 대상으로 진행한다. 인터뷰 대상자는 어떻게 선정할 것인가를 고려해야 하며, 성공적인 인터뷰를 위해서는 인터뷰 대상자가 편안하고 친밀하게 느낄 수 있도록 해야 하며, 그들의 인터뷰 내용을 통해서 그들의 일상을 이해하고, 숨겨진 의도를 발견할 수 있어야 한다.

Persona
페르소나(Persona)는 유사한 목표와 사용패턴을 지닌 사용자 그룹을 말하며, 구체적으로 실체가 있는 특정인이 될 수 있도록 의인화하는 것을 말한다. 사용자를 그룹 타입으로 이해하면서도 인간 중심의 관점을 유지하는데 도움을 준다. 페르소나는 인물을 설정하여 설명이나 조건을 부여하여 페르소나에게 생명을 불어 넣고, Brainstorming, Customer Journey Map 그리고 Scenario 작성 시 사용자를 대표하는 인물을 정하여 논의의 방향이 다른 곳으로 가지 않도록 이정표 역할을 하게 된다.

Service Blueprint
서비스 청사진(Service Blueprint)은 서비스 디자인의 가장 대표되는 방법론(tool)이다. 1984년 린 쇼스탁(G. Lynn Shostack)에 의해 처음 제시된 개념으로 서비스 과정 전체를 도식화한 것이다. 서비스 청사진은 고객의 눈에 띄는 부분과 보이지 않는 부분을 구분하고, 고객이 경험하게 되는 모든 과정과 관련된 접점 직원과 후선 직원의 활동을 순서대로 나열하여 서비스의 실수와 고객을 기다리게 만드는 포인트를 찾아내 개선하는 방법이다(김연성, 2003). 서비스 디자인 초기 단계에서는 서비스의 다양한 측면을 살펴보기 위한 서비스 청사진의 초안이 만들어지고, 이후 서비스 혁신을 위한 새로운 아이디어가 확장되면서 서비스 청사진은 더 풍부해지고 상세해진다. 이를 이용하여 실제 서비스 전달을 위한 로드맵으로 활용 될 수도 있다.

Customer Journey Map
고객여정지도(Customer Journey Map)은 고객이 서비스를 위해 경험하게 되는 모든 행동 과정을 정의하고, 그 과정에서 생기는 고객 체험을 시각화하기 위해 사용하는 방법이다. 고객의 전체 행동 진행 경로를 순차적인 시간의 흐름으로 단계별로 맵(map)을 구성하여 나타낸다. 고객의 동선은 선(line)으로 표현하여 고객의 여정을 판단할 수 있다. 고객이 경험하게 되는 여정은 서비스를 이용하거나 또는 제공되어 구매하는 시점에 따라 전, 진행 중, 후의 시간 관점에 따라 나누어 볼 수가 있다. 이 시점에 따라 서비스 경험에서 느껴지는 기대나 만족의 감성적 차원을 고객 관점에서 알아봐야 한다.
이처럼 고객 행동 과정의 동선 뿐만 아니라 고객의 경험에 따른 감정을 여정(emotional journey)을 맵(map)으로 표현하여 고객의 만족 상태를 체크할 수도 있다. 고객 여정 맵을 통해 순간순간을 디자인하는 동시에 전체 흐름을 시각화 할 수 있어 장애물이나 서비스를 개선할 수 있는 시점을 찾을 수 있다.

Prototype
프로토타입(Prototype)은 개발접근법의 하나로서 개발초기에 모형(원형, prototype)을 간단히 만들어 사용자에게 보여 주고, 사용자가 직접 사용해 보게 함으로써 기능의 추가, 변경 및 삭제 등을 요구하면 이를 즉각 반영하여 설계를 다시 하고 프로토타입을 재구축하는 과정을 사용자가 만족할 때까지 반복해 나가면서 개선시켜 나가는 방식이다. 개발 과정에서 도출된 아이디어를 시각화하여 실행 전 점검하고, 서비스 모델을 구축하는 과정으로서 소비자 데이터 분석이 목적이다. 프로토타입은 무형의 서비스에 대한 구체화를 통해 이해관계자 및 소비자의 반응을 관찰할 수 있다.

Usability test
사용성 테스트(Usability test)는 사용자가 경험하는 사용성 문제를 파악하기 위하여 실제 사용자를 대상으로 과업(task)을 수행하도록 하고, 이를 관찰, 분석하는 조사방법이다. 즉, 사용자의 편의성에 대한 사용자 테스트라 할 수 있다.